خطت شركة ميتا خطوة أخرى في استراتيجيتها للتجارة الحوارية من خلال تقديم الذكاء الاصطناعي للأعمال ضمن تطبيق واتساب للأعمال للشركات الصغيرةمع إطلاق حصري في الهند، تعمل الميزة الجديدة على تحويل التطبيق إلى مساعد ذكي قادر على خدمة العملاء وإدارة الحجوزات وإرشادهم خلال عملية الشراء بأكملها دون الحاجة إلى موظفين متخصصين أو عمليات تكامل تقنية معقدة.
على الرغم من أن الإطلاق يركز على السوق الهندية، تتضح الآثار المترتبة على الشركات الصغيرة والمتوسطة في إسبانيا وأوروبا.تختبر شركة ميتا، على نطاق واسع، نموذج خدمة عملاء آليًا على منصة المراسلة الأكثر شيوعًا في العالم. إذا نجحت التجربة في الهند، ستكون الخطوة المنطقية التالية هي تطبيق هذا النهج في أسواق رئيسية أخرى، بدءًا من أمريكا اللاتينية والبرازيل والمكسيك، ثم أوروبا لاحقًا.
ما هو الذكاء الاصطناعي للأعمال في واتساب للأعمال وكيف يتم دمجه في العمليات اليومية للشركات الصغيرة والمتوسطة؟
يأتي الذكاء الاصطناعي في مجال الأعمال كـ ميزة مدمجة مباشرة في تطبيق واتساب للأعمالليس كمنتج منفصل أو واجهة برمجة تطبيقات معقدة. الهدف هو تمكين أي متجر أو شركة محلية أو شركة صغيرة من إعداد مساعد محادثة خاص بها دون الحاجة إلى أي معرفة برمجية ودون دفع رسوم تراخيص إضافية تتجاوز الاستخدام القياسي لتطبيق واتساب.
تعتمد العملية على نموذج من الذكاء الاصطناعي التوليدي المدرب بمعلومات خاصة بالأعماليقوم المالك بتكوين النظام من علامة تبويب الأدوات في التطبيق، في القسم المسمى "ذكاء الأعمال الخاص بك"، حيث يمكنه التحميل أو الاتصال:
- كتالوج للمنتجات أو الخدمات، مع الأسعار والأوصاف.
- الوثائق الداخلية ذات الصلة: سياسات الإرجاع، وشروط الشحن، والضمانات، وما إلى ذلك.
- نبذة عن الشركة: ساعات العمل، العنوان، قنوات الاتصال، الروابط الخارجية.
وبفضل هذه البيانات، يستطيع المساعد أن الإجابة على أسئلة العملاء المعقدة في الوقت الفعليلا يقتصر الأمر على عبارات المجاملة المعتادة أو الرسائل العامة، بل يمكنك الإشارة إلى توفر المنتج، وأوقات التسليم، والعروض الترويجية النشطة، أو شروط الدفع، كل ذلك ضمن نفس محادثة واتساب.
ومن العناصر الأساسية الأخرى ما يلي: أتمتة الحجز والمواعيدتتيح العديد من المؤسسات الخدمية - كصالونات الحلاقة والعيادات وورش العمل والمعاهد - للعملاء حجز المواعيد دون الحاجة إلى مراجعة كل رسالة يدويًا. يقوم النظام بتفسير الطلب، واقتراح الأوقات المتاحة، وتأكيد الموعد ضمن المحادثة نفسها.
مساعد متاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع في القناة التي يتواجد فيها العملاء بالفعل.
إحدى المشكلات الشائعة التي تواجه الشركات الصغيرة والمتوسطة، سواء في الهند أو في إسبانيا، هي أن تصل نسبة كبيرة من الاستفسارات خارج ساعات العمل أو خلال فترات ذروة الطلب التي لا يستطيع الفريق تلبيتها. وينتج عن ذلك خسارة في المبيعات أو عملاء لا يتواصلون معهم مجدداً.
يهدف الذكاء الاصطناعي للأعمال إلى استهداف تلك الفترة الزمنية الحرجة تحديدًا: المساعد يستجيب تلقائياً على مدار 24 ساعة في اليوم.فهو يحافظ على مسار المحادثة، وإذا اكتشف أن الاستفسار يتطلب تدخلاً بشرياً، فإنه يسمح للمالك أو أحد الموظفين بالانضمام عند الإمكان، دون فقدان سياق المحادثة.
تم تصميم النظام أيضًا للعمل في جميع اللغات الأصلية في الهندمن اللغة الهندية إلى اللغات الإقليمية، تُعدّ هذه القدرة ذات أهمية خاصة للشركات الريفية أو تلك التي تعمل خارج المدن الكبرى. وتُمهّد هذه القدرة متعددة اللغات الطريق لوصولها مستقبلاً إلى أوروبا، حيث سيتطلب تعايش عدة لغات رسمية في كل دولة استخدام الذكاء الاصطناعي لإدارة مختلف اللغات والأساليب.
من بين الوظائف التي تم الإعلان عنها بالفعل وتلك المخطط لها على المدى القريب، تبرز الوظائف التالية:
- الاستجابات السياقية فيما يتعلق بالأسعار والمخزون والجداول الزمنية والعروض الترويجية، بناءً على معلومات الشركة الداخلية.
- الإدارة التلقائية من الحجوزات والمواعيد والطلبات البسيطة دون تدخل بشري.
- الكشف عن الإلحاح ونبرة الصوت إعطاء الأولوية للمحادثات التي تتطلب استجابة سريعة.
- الملخصات التلقائية من المحادثات الطويلة، وهو أمر مفيد للمالك لمراجعة ما حدث دون قراءة التاريخ بأكمله.
- قريبًا ، تم دمج المدفوعات داخل المحادثة، بدءًا من نظام المدفوعات الموحد (UPI) في الهند.
الهند كمختبر تجاري حواري واسع النطاق
ليس من قبيل المصادفة أن يُقام العرض الأول في الهند. وفقًا للبيانات التي استشهدت بها ميتا، 91% من البالغين المتصلين بالإنترنت في البلاد يتحدثون مع الشركات أسبوعياً من خلال تطبيقات المراسلة. وفي الوقت نفسه، تشير التقديرات إلى وجود أكثر من 65 مليون شركة صغيرة ومتوسطة، كثير منها بدون موقع إلكتروني، وبدون نظام إدارة علاقات العملاء، وبحضور رقمي أساسي للغاية.
في هذا السياق، لا يُعدّ واتساب قناة ثانوية، بل القناة الرئيسية للعلاقات مع العملاءيراهن ميتا بشكل كبير على تحويل تلك العادة إلى بنية تحتية للأعمال: المحادثة، والمعلومات، والحجز، وقريبًا الدفع، كل ذلك داخل نفس التطبيق.
ركز رافي جارج، رئيس قسم الرسائل التجارية في شركة ميتا في الهند، على مشكلة محددة للغاية: معظم هذه الشركات يخسرون الاستفسارات عندما لا يتمكنون من الرد في الوقت المناسبقد يعود ذلك إلى نقص الموظفين أو وصول الرسالة خارج ساعات العمل. صُممت تقنية الذكاء الاصطناعي للأعمال لمعالجة هذه المشكلة دون الحاجة إلى عمليات دمج خارجية أو تغييرات جوهرية في سير العمل.
تأتي هذه الخطوة في سياق كان فيه تطبيق واتساب للأعمال منتشراً على نطاق واسع في الأسواق الناشئة منذ عام 2018. وقد أصبح هذا التطبيق المخصص للشركات، بما يحتويه من أدوات مراسلة سريعة وقوائم، البوابة الرقمية لملايين الشركات لم يكن بمقدورها تحمل تكاليف حلول أكثر تعقيدًا. يُضيف الذكاء الاصطناعي في مجال الأعمال الآن طبقة من الأتمتة كانت، حتى وقت قريب، متاحة فقط للشركات التي لديها ميزانيات مخصصة لروبوتات الدردشة المدفوعة أو منصات خدمة العملاء المتقدمة.
الاختلافات الرئيسية بين الذكاء الاصطناعي للأعمال والاستجابات الآلية التقليدية
حتى الآن، كان تطبيق واتساب للأعمال يقدم ميزات مثل رسائل الترحيب، ورسائل الرد التلقائي، والردود السريعة المُعدّة مسبقًا. وقد ساعدت هذه الأدوات على لكسب بعض الوقت وإضفاء شعور ضئيل بالاهتماملكنها لم تلبي احتياجات العميل المحددة بشكل كامل.
يكمن الاختلاف مع الذكاء الاصطناعي للأعمال في الجانب النوعي: فبدلاً من إرسال عبارات ثابتة مرتبطة بكلمات مفتاحية، يقوم النظام فهم سياق المحادثةيقوم النظام بتفسير الأسئلة المركبة ويولد إجابات مصممة خصيصًا لما يريد المستخدم معرفته، باستخدام معلومات تجارية حقيقية.
يظهر التباين العملي في حالات كهذه: ففي السابق، كان العميل يتلقى رسالة "شكرًا لك على رسالتك، سنرد عليك قريبًا"؛ أما الآن، فقد يتلقى ردًا مثل "لدينا النموذج الذي تبحث عنه بمقاسين، بسعر محدد ووقت تسليم تقديري"، كل ذلك في نفس سلسلة المحادثة.
بالنسبة للعديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة، لا يكمن المفتاح في قدرة الذكاء الاصطناعي على الكلام، بل في قدرته على فعل ذلك بـ بيانات دقيقة ومحدثة عن الشركة نفسهاإن خطأ التسعير، أو عرض منتج متوقف على أنه متوفر، أو حساب وقت التسليم بشكل خاطئ، لم يعد مجرد عطل فني بسيط، بل أصبح مشكلة تتعلق بسمعة الشركة لدى العميل.
وبهذا المعنى، يقدم الذكاء الاصطناعي للأعمال نفسه على أنه الوصول الحقيقي الأول إلى الرعاية الآلية المتقدمة بالنسبة للشركات الصغيرة التي كانت تعتمد سابقًا على الردود اليدوية أو الأنظمة الأساسية للغاية، فإن التكامل مع واتساب يزيل أيضًا عناء إجبار المستخدمين على تنزيل تطبيق آخر أو الدخول في محادثة عبر الإنترنت أو التسجيل على منصة خارجية.
نطاق عالمي: 10 ملايين محادثة أسبوعية مع الذكاء الاصطناعي للمؤسسات
وبغض النظر عن الحالة الخاصة بالهند، أكدت شركة ميتا أن أنظمة الذكاء الاصطناعي الموجهة نحو الشركات يديرون بالفعل حوالي 10 ملايين محادثة أسبوعياً على واتساب وماسنجر. ويعكس هذا الحجم أن أتمتة المحادثات ليست مجرد برنامج تجريبي، بل هي اتجاه راسخ يتوسع في أسواق متعددة.
بالنسبة للشركات الصغيرة والناشئة، يتيح هذا النوع من الأدوات تقليل تكاليف التشغيل يتعلق الأمر بالدعم وإدارة الاستفسارات المتكررة. تشير بعض الدراسات في هذا القطاع إلى توفير ما يقارب 30% من مهام خدمة العملاء عند دمج الأتمتة والرسائل المباشرة، لا سيما في الشركات التي تتلقى عددًا كبيرًا من الأسئلة المتشابهة.
يُعد التوزيع الأصلي أحد العوامل المميزة مقارنةً باللاعبين الآخرين في مجال التجارة الحوارية. فبينما تتنافس منصات مثل Intercom وZendesk وManyChat وRespond.io وFreshworks بمجموعات متكاملة وسير عمل متقدم، تتمتع Meta بميزة تتمثل في المحادثة جارية بالفعل داخل تطبيق واتساببالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة، هذا يعني خطوات أقل للعميل ومنحنى تنفيذ أكثر سلاسة.
كما تحافظ ميتا على عملياتها المتوازية منصة/واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمالتستهدف هذه الخدمة الشركات الكبيرة، حيث تُحتسب الرسوم على أساس كل محادثة بناءً على البلد ونوع الرسالة. في أمريكا اللاتينية، عادةً ما تكون تكلفة محادثات الخدمة أقل لكل تفاعل، بينما يُخطط حاليًا لدمج الذكاء الاصطناعي للأعمال في التطبيق الأساسي كميزة مجانية للشركات الصغيرة والمتوسطة التي تستخدم التطبيق القياسي.
المدفوعات المتكاملة وإتمام دورة المبيعات داخل المحادثة
أحد العناصر التي يمكن أن تغير تمامًا طريقة البيع عبر واتساب هو دمج المدفوعات داخل المحادثة نفسهافي الهند، تخطط شركة ميتا لإضافة دعم مباشر لنظام UPI، وهو نظام التحويل الفوري المهيمن في البلاد، كمكمل طبيعي للذكاء الاصطناعي للأعمال.
الفكرة هي أن العملية بأكملها - من استفسار العميل الأولي إلى الدفع النهائي - تتم في محادثة واحدة. يمكن للمستخدم تحقق من الأسعار، واحصل على إجابات لأسئلتك، واحجز منتجًا أو خدمة، وادفع دون مغادرة واتساب.بالنسبة للشركات التي لا تمتلك موقعًا إلكترونيًا خاصًا بها أو بوابة دفع، فهذا يعني امتلاك متجر مصغر فعال في جيبك، يعمل في أي وقت.
وبالنظر إلى أوروبا، فإن وصول نظام مماثل سيعتمد إلى حد كبير على اللوائح المحلية للدفع والتنسيق مع البنوك والكياناتستكون التجربة في الهند بمثابة أرض اختبار لفهم المشاكل التقنية والتنظيمية التي قد تنشأ وكيفية حلها بواسطة Meta قبل التوسع إلى مناطق ذات أطر قانونية أكثر صرامة، مثل الاتحاد الأوروبي.
بالنسبة للشركات الإسبانية الصغيرة والمتوسطة التي تستخدم بالفعل تطبيق واتساب للأعمال على نطاق واسع، فإن دمج المدفوعات في المحادثة في المستقبل قد يكون تبسيط عملية تحويل الاستفسارات إلى مبيعاتيُجنّب هذا الاعتماد على الروابط الخارجية، أو عمليات النقل المنفصلة، أو أنظمة التأكيد اليدوية. ومع ذلك، لا يزال جدول إطلاق هذه الخدمة في الاتحاد الأوروبي غير محدد.
الأثر والتوقعات بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة في إسبانيا وأوروبا
على الرغم من أن الإطلاق الرسمي لتقنية الذكاء الاصطناعي للأعمال يقتصر اليوم على الهند، إلا أن مسار ميتا المعتاد يشير إلى نمط واضح: يتم التحقق من صحة الحل أولاً في أكبر سوق بأعلى حجم استخدامثم يتوسع ليشمل دولًا أخرى ذات انتشار قوي لتطبيق واتساب (مثل البرازيل أو المكسيك)، وأخيرًا ينفتح على الأسواق الأوروبية وينتشر عالميًا على نطاق أوسع.
بالنسبة للشركات الإسبانية الصغيرة والمتوسطة، هذا يعني أنه من المستحسن ابدأ الآن في تجهيز حضورك على واتساب للأعمال.حتى بدون المساعد المتقدم من Meta، فإن وجود كتالوج محدث، وسياسات شحن وإرجاع واضحة، وسجل محادثات منظم جيدًا سيضمن أنه عندما يصل الذكاء الاصطناعي للأعمال، يمكنه التدرب على قاعدة معلومات متينة.
من المعقول أن نتوقع أن يقوم الاتحاد الأوروبي، من خلال اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وغيرها من لوائح حماية البيانات، طلب ضمانات إضافية يتعلق الأمر بكيفية معالجة بيانات الشركة والعملاء وتخزينها. قد يؤثر ذلك على أوقات النشر أو الشروط التي يتم بموجبها تقديم الأداة للشركات الأوروبية.
وفي الوقت نفسه، يشهد استخدام تطبيق واتساب للأعمال في إسبانيا تزايداً ملحوظاً، لا سيما في قطاعات مثل متاجر التجزئة والمطاعم والخدمات المحلية والسلاسل الصغيرةتستخدم العديد من هذه الشركات حاليًا استجابات سريعة وقوالب يدوية؛ إن ظهور نظام ذكاء اصطناعي متكامل يفهم طبيعة العمل يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في سرعة الاستجابة وجودة الخدمة.
إذا كان إطلاق الخدمة في الهند يُشير إلى شيء، فهو أن ميتا تتطلع إلى ما هو أبعد من العلامات التجارية الكبرى ذات المتاجر الإلكترونية المتطورة. وينصب التركيز على التجارة غير الرسمية والشركات الصغيرة والمتوسطة، والتي في كثير من الحالات... ليس لديهم موقعهم الإلكتروني الخاص أو بنية تحتية معقدةيتناسب هذا النمط أيضاً مع جزء كبير من النسيج التجاري الإسباني والأوروبي، والذي يتميز بالمشاريع الصغيرة والشركات العائلية.
في نهاية المطاف، يُعد طرح الذكاء الاصطناعي للأعمال في واتساب للأعمال علامة واضحة على الاتجاه الذي تتجه إليه التجارة الحوارية: نماذج الذكاء الاصطناعي المدمجة بشكل متزايد في الأدوات اليومية. قادر على أتمتة جزء كبير من علاقة العملاء دون الحاجة إلى استثمارات تقنية كبيرةبالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة في إسبانيا وأوروبا، فإن متابعة ما يحدث الآن في الهند عن كثب يمكن أن تكون دليلاً جيداً حول كيفية العمل، في غضون بضعة أشهر أو سنوات، مع عملائهم من خلال نفس المحادثة التي يستخدمونها يومياً.
